1С:CRM


Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) - это стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами. Результатом применения клиентоориентированной стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.

1С CRM-система — это прикладное программное обеспечение для организаций на платформе 1С:Предприятие, предназначенное для реализации стратегии взаимодействия с клиентами.

1С CRM решает следующие задачи:

  • повышения уровня продаж
  • оптимизации маркетинга и затрат не рекламу
  • улучшения качества обслуживания клиентов
  • установление и улучшения бизнес-процессов и последующий анализ результатов.

Управление контактами: управление контактами с клиентами, учёт истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, история и планирование контактов.

Управление продажами: создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, создание стандартных шаблонов действий, механизм подготовки коммерческих предложений, механизм оперативного управления и анализ цикла продаж - «Воронка продаж».

Телемаркетинг: обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет.

Планирование и контроль действий: координация работы по времени, система напоминаний, выдачи и контроля исполнения заданий (поручений).

Управление бизнес-процессами: создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых бизнес-процессов непосредственно в программе. Типовые бизнес-процессы: «Продажа», «Согласование», «Заключение договора», «Сервис», «Маркетинговое мероприятие», «Разбор жалобы», «Поручение».

Интеграция с финансовыми и учётными программами: позволяет создать единое информационное пространство по работе с клиентами. Возможны различные варианты обмена данными с конфигурациями "1С:Управление торговлей" или "1С:Бухгалтерия"

Управление маркетингом: сегментирование клиентов, управление маркетинговыми компаниями, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний.

Многофакторный анализ продаж: ABC-анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы.

Защита информации: настройка для пользователей прав доступа к информации, обеспечение доступа пользователей только по своим клиентам.

Облегчение выполнения рутинных операций: интеграция с электронной почтой, подготовка отчётов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.

Автоматизация каналов общения с клиентами: персонализированные SMS, почтовые и e-mail рассылки. Интеграция с офисной АТС, с возможностью записи телефонных разговоров при совместном использовании с «1С-Рарус:СофтФон»

Интерфейс и ключевые возможности 1С:CRM

Календарь событий и система напоминаний.Теперь Вы не забудете о звонке клиенту после коммерческого предложения, встрече или ином действии. Система напоминаний поможет планировать рабочий день максимально эффективно.

База клиентов и история взаимодействий.Теперь вся информация о клиентах собрана в одном месте, структурирована и сегментирована. Коммерческая информация защищена от хищения, и для каждого пользователя установлены права доступа к данным.

Возможность использования шаблонов документов и электронных писем помогает в разы сократить время на «рутинные» процессы. Ваши клиенты будут впечатлены! Типовое КП теперь можно сделать и отправить за пару минут. А на его основании сформировать договор в несколько кликов.

Воронка продаж важнейший инструмент управления продажами. График отображает оперативную ситуацию и наглядно показывает «проблемные места» в процессе продаж. Руководствуясь отчётом Вы сможете принимать оперативные решения располагая объективной информацией. А выполнение планов продаж теперь можно отслеживать в режиме реального времени.

Портрет клиента 360 градусов. Карточка клиента позволяет хранить всю информацию о клиентах и сотрудниках. Адреса, телефоны, дни рожденья, комментарии, прикреплённые файлы, ЛПР. Быстрый доступ к истории взаимодействий и основным отчётам: продажи, отгрузки, ДЗ.

Приложение Мобильный монитор показателей позволяет контролировать ключевые показатели деятельности вашего предприятия через Интернет. С его помощью вы можете анализировать историю изменений конкретных показателей и сравнивать эффективность подразделений. Приложение из Google Play или Apple Store устанавливается на мобильный телефон или планшет бесплатно.

Преднастроенные сценарии работы и отчеты. ABC/XYZ классификация присваивается автоматически. Вся необходимая аналитика и управленческая отчётность всегда под рукой. Данные хранятся в системе в готовом (сконфигурированном) виде и отчёты выводятся в «один клик»

Возможность работы в CRM-системе через Интернет, что актуально для разъездных сотрудников и руководителя. Удалённый доступ на ноутбуке или через бесплатное приложение на смартфоне и планшете. Незаменимый инструмент для торговых представителей;

Персонализированные рассылки e-mail и SMS. Отфильтровать из всей базы VIP-ов и разослать спец предложение или поздравить клиентов с праздником теперь можно за 5 минут. Например, грамотные акции по СМС для розничной торговли одеждой по статистике +40% продаж.

База знаний. Альтернатива корпоративного портала, с функционалом документооборота. База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису, структурирование информации, поиск, по ключевым словам, быстрый доступ к информации.

Управление бизнес процессами (BPM). В системе есть шаблоны для коротких или длинных продаж, сервиса, поручений и т.д Бизнес процессы это работающие стандарты качества Вашей компании. 40% рост числа успешных сделок за счёт внедрения бизнес процесса «Продажа» и «Воронки продаж».

Телемаркетинг. Перекрёстные продажи. Сохраняйте списки клиентов по результатам отчётов, фильтруйте контрагентов по свойствам и значениям. Создавайте сценарии телефонных переговоров для максимально эффективных продаж.

Управление проектами и процессами (PM) Сделайте управление эффективным. Определяйте цели и находите баланс между ресурсами (такими как деньги, труд, материалы, энергия, пространство и др.), временем, качеством и рисками. Имеется возможность интеграции с MS Project.

План-фактный анализ продаж. План продаж теперь не будет некрологом за 10 число следующего месяца. Ставьте цели и контролируйте их достижение. Аналитика продаж в реальном времени для оперативного управления продажами.

Наименование подсистемыДобавить CRM 1.4
1С:CRM ПРОФ 1.4
1C:CRM ПРОФ 2.0
1С:CRM КОРП 1.4
1C:CRM КОРП 2.0
Клиентская база и управление контактами
Клиентская база (сегментирование клиентов, определение индивидуальных свойств и категорий) 
+
+
+
+
Регистрация и планирование взаимодействий с клиентами
+
+
+
+
Анализ клиентской базы (потерянные клиенты, двойники, по сегментам, по индивидуальным особенностям)
+
+
+
+
Планирование доступности участников встреч и помещений
+
+
+
+
Разграничение доступа к группам клиентов на просмотр и редактирование информации
+
+
+
+
Работа с клиентами в разрезе направлений деятельности организации и компаний клиента
-
-
-
+
Мастер передачи клиента и всех документов по нему другим ответственным менеджерам*
+
+
+
+
Формирование плана по контактам с клиентами (по менеджерам, подразделениям)
-
+
-
+
Монитор проведения взаимодействий с клиентами по отношению к плановым показателям (план-факт) *
-
-
-
+
Календарь и напоминания, управление временем (тайм-менеджмент)
Создание напоминаний сотрудникам
+
+
+
+
Отражение в календаре всех этапов бизнес-процессов в организации (задач)
-
+
-
+
Диспетчеризация входящий обращений от клиентов/ от других подразделений организации*
-
-
+
+
Автоматическое создание напоминаний пользователям/группам пользователей при возникновении значимых событий
+
+
+
+
Настраиваемая индивидуально пользователем подсистема оповещений
-
+
-
+
Настраиваемый Список Дел в Календаре
-
+
-
+
Возможность отображения в Календаре различных документов
-
+
-
+
Управление продажами и маркетингом
Ведение этапов продаж
+
+
+
+
Учет скидок и наценок
+
+
+
+
Анализ продаж/взаиморасчетов по различным аналитикам
+
+
+
+
Телемаркетинг (групповой обзвон, «холодный» обзвон)
+
+
+
+
Оперативный анализ продаж – «Воронка продаж»
+
+
+
+
Индивидуальная настройка «воронок продаж» для оперативного управления бизнес-процессами в различных отображениях
-
+
-
+
Формирование плана продаж по менеджерам, монитор продаж (план-факт)
-
+
-
+
Оперативный анализ («Воронка продаж») с учетом выполнения планов (план-факт)
-
+
-
+
Автоматическое формирование КП, договоров в форматах MS Word и OpenOffice
+
+
+
+
ABC/XYZ-анализ продаж
+
+
+
+
Планирование маркетинговых компаний (бюджет компании) и анализ их финансовой эффективности
+
+
+
+
Планирование занятости сотрудников при проведении маркетинговых компаний
-
+
-
+
Формирование плана продаж, монитор выполнения продаж (план-факт)
-
+
-
+
Планирование маркетинговой компании в разрезах регионов/направлений деятельности/подразделений и анализ финансовой эффективности *
-
-
-
+
Анкетирование и опросы, E-mail и рассылки
Менеджер почты
+
+
+
+
Групповая рассылка Email по сегментам клиентской базе, персонифицированные рассылки
+
+
+
+
Автоматическая отправка счета и др.данных по Email, HTML форматирование писем
+
+
+
+
Использование логотипов, рисунков, размера и цвета шрифтов в письме
+
+
+
+
Анкетирование клиентов/сотрудников через интернет, анализ результатов анкетирования*
-
+
-
+
Двухсторонний обмен задачами, контактами, исходящими и входящими электронными письмами (встречи, планы и т.д.) с MS Outlook
-
-
+
+
Пакетная персонифицированная рассылка клиентам бумажных писем и конвертов / приглашений по шаблонам в форматах MS Word *
+
+
+
+
Отчетность для руководства
Продажи (по различным аналитикам)
+
+
+
+
Дебиторская задолженность
+
+
+
+
Взаиморасчеты
+
+
+
+
Исполнительская дисциплина (поручения и контроль их выполнений)
+
+
+
+
Эффективность работы менеджеров
+
+
+
+
Анализ рекламаций (жалоб клиентов)
+
+
+
+
План-факт выполнения продаж в компании
-
+
-
+
Комплексный анализ всех бизнес-процессов компании (поиск узких мест)*
-
-
-
+
Интеграция с другими системами
Двухсторонний обмен данными с 1С:Бухгалтерия
+
+
+
+
Возможность работы через web-клиент (через Интернет) и тонкий клиент
-
+
-
+
Интеграция с 1С-Рарус СофтФон ПРОФ
+
+
+
+
Интеграция с sms
+
+
+
+
Интеграция c 1C:Документооборот*
-
+
-
+
Единая конфигурация с УТ
+
+
+
+
Распределенные базы данных (репликация)
+
+
+
+
Интеграция с CallCenter и системой записи телефонных переговоров
+
+
+
+
Интеграция со Skype*
-
-
-
+
Двухсторонний обмен данными с MS Outlook (клиентская часть и MS Exchange Server)*
-
-
+
+
Обмен данными (записями календаря, напоминаниями, электронными письмами) с мобильными устройствами и другими ПК через протокол SyncML
-
-
-
+
Универсальные инструменты
Автоматизированное рабочее место пользователя
+
+
+
+
Загрузка клиентской базы из файлов различных форматов
-
+
-
+
Групповая обработка справочников и документов
+
+
+
+
Поиск  замена дублирующих элементов справочников
+
+
+
+
Сохранение результатов отчетов для их использования в других отчета, документах ИБ
+
+
+
+
Механизм значимых событий
+
+
+
+
Бизнес-процессы (BPM)
Продажа товаров/услуг
+
+
+
+
Поручение и контроль их исполнения
+
+
+
+
Управление качеством (разбор жалоб, оценка удовлетворенности)
+
+
+
+
Управление  маркетинговым мероприятием
+
+
+
+
Согласование внутри компании
+
+
+
+
Отчет-анализ бизнес-процессов компании
+
+
+
+
Отчет-анализ этапов бизнес-процесса
+
+
+
+
Возможность создавать свои карты бизнес-процессов в режиме пользователя
-
+
-
+
Периодические бизнес-процессы (стартующие регулярно в зависимости о расписания
-
+
-
+
Старт бизнес-процессов в фоновом режиме
-
+
-
+
Комплексный анализ всех БП компании с выявлением «узких» мест *
-
-
-
+
Отчет-должностная инструкция по имеющимся бизнес-процессам *
-
-
-
+
Монитор по плановому выполнению всех БП в компании *
-
-
-
+
База знаний, внутренние мессенджеры, доступ к данным
Ведение базы знаний организации (внутренней и по обращениям клиентов)*
+
+
+
+
Внутренний чат  сообщений*
-
-
-
+
Разграничение доступа к данным на уровне записи к информации о клиентах, сотрудниках
+
+
+
+
Ведение в ИБ версионирования всех документов, участвующих при согласовании с клиентом и внутри компании, ЭЦП при доступе к документам
-
+
-
+
Разграничение доступа к данным на уровне записи в разрезе проектов, направлений деятельности, филиалов*
-
-
-
+
Использование единой информационной площадки для обсуждения с клиентами и внутри организации, в разрезе проектов *
-
-
-
+
Управление проектами
Ведение обращений клиентов в разрезе проектов
+
+
+
+
Ведение документов и взаиморасчетов с клиентом в разрезе проектов
+
+
+
+
Календарное планирование при выполнении этапов проектов
-
-
-
+
Планирование занятости сотрудников на проектах
-
-
-
+
План-фактный анализ выполнения проекта (Диаграмма Ганта)
-
-
-
+
Загрузка и выгрузка проекта в программу MS Projects*
-
-
-
+
Версионирование документов проекта
-
-
-
+
Монитор отклонения выполнения проекта от плановых показателей*
-
-
-
+

* Указанная функциональность будет включена в 1С:CRM 2.0 при выпуске ближайших релизов.

silichi1.jpg

Решение «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) 2.0» создано для торгово-сервисных компаний, которые строят систему управления бизнесом в соответствие с концепцией CRM. Данный продукт предназначен для организации эффективной работы отделов закупок, продаж, сервисного обслуживания и маркетинга на всех этапах работы с клиентами.

Решение позволяет в единой программе вести управленческий учет и хранить, управлять всей информацией о клиентах, а именно:

  • характеристики клиентов и контактная информация;
  • товарооборот;
  • взаиморасчеты;
  • история контактов с клиентами;
  • история контактов с партнерами и поставщиками.

«1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) 2.0» включает блок обмена данными с учетными системами «1C:Бухгалтерия предприятия 8» и «1С:Бухгалтерия 7.7»

Для увеличения количества пользователей необходимо приобретение дополнительных лицензий на платформу «1С:Предприятие 8» и решение «1С:CRM ПРОФ. Редакция 2.0» или «1С:CRM КОРП. Редакция 2.0».

Функционал 1С:Управление торговлей

  • Документальное оформление продаж
  • Работа с заказами покупателей
  • Работа с заказами поставщикам
  • Работа с подотчетными лицами
  • Резервирование товара под заказ
  • Управление складскими операциями
  • Работа через торговых представителей
  • Планирование и контроль денежных средств
  • Управление расчетами с поставщиками и покупателями

«Бесшовная» интеграция программ «1C:CRM» и «Моя Бухгалтерия 8».

Новинка от «Хьюмен Систем»!

Специалисты компании «Хьюмен систем» разработали уникальный механизм бесшовной интеграции, предназначенный для обмена данными «1С:CRM» с конфигурацией «Моя Бухгалтерия 8».

Благодаря интеграции «1С:CRM» и конфигурации «Моя Бухгалтерия 8» отделы продаж маркетинга и сервиса получают профессиональный инструмент для работы. Счета и коммерческие предложения выставляются прямо из CRM-системы при этом в режиме реального времени они дублируются в Бухгалтерии. А когда бухгалтер «разносит» «Оплаты» или производит «Отгрузку» эта информация поступает обратно в CRM-систему. Таким образом формируется информация по дебиторской и кредиторской задолженности.

В рамках интеграции производится разовый перенос и синхронизация справочников, обновление конфигурации и установка правил обмена данными.

Используя механизм бесшовной интеграции «1C:CRM» и «Моя Бухгалтерия 8» Вы получите ряд преимуществ:

  • Отсутствие необходимости дублировать информацию в двух программах, так как при создании документа в одной программе, в другую он переносится автоматически.
  • Менеджеры смогут работать только в 1C:CRM системе, что позволит сэкономить на лицензиях 1С (одному менеджеру нужно одно лицензионное подключение к 1С).
  • Программы обмениваются данными автоматически, при этом участие пользователя не требуется.
  • Исключаются ошибки по причине человеческого фактора, и сохраняется целостность бизнес процессов.

Предлагаем рассмотреть механизм работы интеграции на примере.

Менеджеры работают в CRM-системе. В ней содержится клиентская база, контакты, история взаимодействия, почта, заявки от клиентов, шаблоны документов, встроенный почтовый клиент, необходимые отчеты и многое другое. Кроме того, в базе CRM ведётся работа с коммерческими предложениями, счетами и договорами.

Итак, создаём в CRM-системе документ «Счёт»

silichi1.jpg

И этот счёт дублируется в программу «Моя Бухгалтерия 8». В эту же секунду, с таким же номером, префиксом, датой, ответственным лицом и другими подчинёнными реквизитами.

После в программе «Моя Бухгалтерия 8» по этому документу «Счёт» разносится «Оплата» и эти данные сразу попадают в CRM-систему. Мы увидим их на соответствующей закладке документа «Счёт»

silichi1.jpg

Далее по данному документу производится отгрузка ТМЦ или выписывается акт на услуги, эта информация так же появляется в CRM-системе и отображается на соответствующей закладке. Есть возможность «отгружать» товары и услуги частично.

silichi1.jpg

В журнале счетов есть удобные фильтры по клиенту, ответственному лицу и периоду. А также фильтры по признакам «Оплаченные / Не оплаченные» и «Отгруженные / Не отгруженные».

silichi1.jpg

На основании данных по оплатам и отгрузкам формируется отчёты по продажам, дебиторской и кредиторской задолженности.

Как работает программа

Для работы программы необходимо, чтобы уже были установлены и настроены:

  • телефонная станция (например, программная Asterisk или аппаратная Panasonik, или другие рекомендуемые АТС)
  • телефонная сеть
  • компьютерная сеть.

Пример аппаратной системы изображен на схеме. Рабочие места телефонных операторов следует комплектовать телефонами и компьютерами, связанными в единую локальную сеть.

silichi1.jpg

Решение «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ, редакция 2» является решением с клиент-серверной архитектурой. Сервером выступает серверная часть решения — сервер СофтФона. Клиентской частью выступает рабочее месте оператора (ПК) на котором установлена клиентская часть решения «1С-Раурс:СофтФон Панель управления».

Важной особенностью корректной работы решения является передача по телефонной линии от поставщика услуг (провайдера) звонков с определением номера (CallerID). Т.е. до телефонной станции от провайдера должно быть цифровое соединение, в дальнейшем рабочие места операторов могут быть и на аналоговых линиях. Это важная особенность, позволяющая определять в дальнейшем клиентов по поступающему номеру телефона (CallerID).

Обработка входящего звонка

silichi1.jpg

При поступлении входящего звонка по телефонному номеру клиента, указанному в «1С:CRM», происходит идентификация клиента. В панели «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ. Панель управления» одновременно со звонком появляется информация о клиенте из «1С:CRM» системы, как показано ниже.

silichi1.jpg

Основная информация это:

  • Контактное лицо (звонящий);
  • Контрагент (наименование организации);
  • Номер звонящего (если звонящий не был определен в 1C:CRM);

Оператор обрабатывает звонок. Существует возможность управлять звонком через панель «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ. Панель управления»:

  • ответить на звонок,
  • повесить на Hold (удержание)
  • снять с Hold (удержания)
  • передать звонок (с предварительной консультацией с абонентом кому передаем звонок)
  • переключить звонок (без консультации)
  • завершить разговор (положить трубку).

Во время разговора с клиентом оператор обычно щелкает по месту с отображением текста звонящего. В результате создается новый документ в 1С:CRM – Событие.

Документ Событие формируется автоматически. Поля этого документа уже заполнены информацией о звонящем клиенте (в том числе подставляется телефонный номер звонящего).

silichi1.jpg

Оператор может ввести добавочную информацию о звонке: поля Описание (для «типовых» событий можно использовать быстрый ввод, тогда текст загружается из шаблона и уточняется), Результат (суть договоренностей с клиентом), Первичный интерес (почему клиент нам позвонил – возможно, по какой-то акции).

Из документа Событие можно открыть карточку клиента, которая содержит всю информацию о клиенте, в частности, историю всех ранее состоявшихся контактов.

Зарегистрированную информацию о звонке можно передать другому сотруднику при переадресации звонка во время разговора, а если сотрудник отсутствует, то можно оставить напоминание со ссылкой на зарегистрированный звонок.

В результате реализуются, например, следующее:

  • восстанавливается история взаимоотношений с клиентом
  • становится простой регистрация звонка, можно планировать следующие контакты
  • обеспечивается хранение истории контактов.
silichi1.jpg

Если клиент обращается впервые и информации о клиенте в 1С:CRM еще нет, то все же имеется возможность создать документ Событие и дополнительно зарегистрировать нового клиента. При регистрации нового клиента телефонный номер клиента заполнится автоматически из решения «1С-Рарус: СофтФон. ПРОФ 2.0».

Программа «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ 2.0» обрабатывает и внутренние звонки между сотрудниками. В «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ 2.0 Панель управления» появляется информация о сотруднике и его внутреннем номере, аватар. Для облегчения поиска и набора внутреннего номера сотрудника существует список сотрудников с телефонными номерами — адресные книги. Имеются общие адресные книги, которые редактируются в Менеджере сервера «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ 2.0», а также пользователь может добавлять свои личные адресные книги (избранные номера для быстрого доступа, личные номера и т.д.).

Автоматический набор номера из решения «1С:CRM»

Во всех диалоговых окнах, где присутствует контактная информация с типом «Телефон» или «Мобильный телефон» конфигурации 1С:CRM» возможно автоматически набирать телефонные номера клиентов и их контактных лиц. Например, эту возможность предоставляют следующие диалоговые окна:

  • Карточка клиента
  • Список клиентов (панель быстрого просмотра)
  • Карточка контактного лица клиента
  • Карточка пользователя
  • Документ Событие

Маршрутизация исходящего звонка

silichi1.jpg

Обработка пропущенных звонков

Особенно полезна информация о пропущенных звонках. Если оператор не ответил на входящий звонок, то на закладке «Звонки» «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ 2.0 Панель управления» будут отображены пропущенные вызовы и информация о звонящем, как показано на рисунке.

Благодаря этой информации пользователь может сам позвонить не дозвонившимся абонентам. При нажатии на пропущенный вызов автоматически производится вызов по пропущенному звонку.

Также информация о всех звонках: пропущенных, совершенных ранее находится на закладке «История». При позиционировании на конкретной записи истории можно также совершить вызов

Как настроить 1С Рарус:СофтФон ПРОФ редакция 2.0