1С:CRM + СофтФон

Решение «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ», редакция 2 является решением с клиент-серверной архитектурой:

• Сервером выступает серверная часть решения – сервер СофтФона.
• Клиентской частью выступает рабочее место оператора (ПК), на котором установлена клиентская часть решения «1С-Рарус:СофтФон. Панель управления».

Важной особенностью корректной работы решения является передача по телефонной линии от поставщика услуг (провайдера) звонков с определением номера (CallerID). Т.е. до телефонной станции от провайдера должно быть цифровое соединение, в дальнейшем рабочие места операторов могут быть и на аналоговых линиях. Это важная особенность, позволяющая определять в дальнейшем клиентов по поступающему номеру телефона (CallerID).

Что нужно для работы программы «1С:CRM + СофтФон»?

Для работы программы «1С:CRM + СофтФон» необходимо, чтобы уже были установлены и настроены:

• телефонная станция (например, программная Asterisk или аппаратная Panasonik, или другие рекомендуемые АТС);
• телефонная сеть;
• компьютерная сеть.

Как работает программа «1С:CRM + СофтФон»?

Обработка входящего звонка

При поступлении входящего звонка по телефонному номеру клиента, указанному в системе «1С:CRM», происходит идентификация клиента.

В панели «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ. Панель управления» одновременно со звонком появляется информация о клиенте из 1С:CRM системы.

Основная информация - это:

• контактное лицо (звонящий);
• контрагент (наименование организации);
• номер звонящего (если звонящий не был определен в 1C:CRM).

Оператор обрабатывает звонок. Существует возможность управлять звонком через панель «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ. Панель управления»:

• ответить на звонок;
• повесить на Hold (удержание);
• снять с Hold (удержания);
• передать звонок (с предварительной консультацией с абонентом, кому будет передан звонок);
• переключить звонок (без консультации);
• завершить разговор (положить трубку).

Во время разговора с клиентом оператор обычно щелкает по месту с отображением текста звонящего. В результате, в 1С:CRM создается новый документ «Событие». Документ «Событие» в срм системе формируется автоматически. Поля этого документа уже заполнены информацией о звонящем клиенте (в том числе подставляется телефонный номер звонящего).

Оператор может ввести добавочную информацию о звонке: поля Описание (для типовых событий можно использовать быстрый ввод, тогда текст загружается из шаблона и уточняется), Результат (суть договоренностей с клиентом), Первичный интерес (почему клиент нам позвонил – возможно, по какой-то акции).

Из документа «Событие» можно открыть карточку клиента, которая содержит всю информацию о клиенте, в частности, историю всех ранее состоявшихся контактов.

Зарегистрированную в 1c crm информацию о звонке можно передать другому сотруднику при переадресации звонка во время разговора, а если сотрудник отсутствует, то можно оставить напоминание со ссылкой на зарегистрированный звонок. Как следствие:

• восстанавливается история взаимоотношений с клиентом;
• упрощается регистрация звонка, можно планировать следующие контакты;
• обеспечивается хранение истории контактов.

Если клиент обращается впервые и информации о клиенте в «1С:CRM» еще нет, то все же имеется возможность создать документ «Событие» и дополнительно зарегистрировать нового клиента. При регистрации нового клиента телефонный номер клиента заполнится автоматически из решения 1С-Рарус: СофтФон.

Программа «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ 2.0» обрабатывает и внутренние звонки между сотрудниками. В «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ 2.0 Панель управления» появляется информация о сотруднике и его внутреннем номере, аватар. Для облегчения поиска и набора внутреннего номера сотрудника существует список сотрудников с телефонными номерами – адресные книги. Имеются общие адресные книги, которые редактируются в Менеджере сервера «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ 2.0», а также пользователь может добавлять свои личные адресные книги (избранные номера для быстрого доступа, личные номера и т.д.).

Автоматический набор номера из решения «1С:CRM»

Во всех диалоговых окнах, где присутствует контактная информация с типом «Телефон» или «Мобильный телефон» конфигурации 1С CRM, возможно автоматически набирать телефонные номера клиентов и их контактных лиц. Например, эту возможность предоставляют следующие диалоговые окна:

• карточка клиента;
• список клиентов (панель быстрого просмотра);
• карточка контактного лица клиента;
• карточка пользователя;
• документ «Событие».

Маршрутизация исходящего звонка

Обработка пропущенных звонков

Особенно полезна информация о пропущенных звонках. Если оператор не ответил на входящий звонок, то на закладке «Звонки» «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ 2.0 Панель управления» будут отображены пропущенные вызовы и информация о звонящем, как показано на рисунке.

Благодаря этой информации пользователь может сам позвонить не дозвонившимся абонентам. При нажатии на пропущенный вызов автоматически производится вызов по пропущенному звонку.

Также информация о всех звонках: пропущенных, совершенных ранее находится на закладке «История». При позиционировании на конкретной записи истории можно также совершить вызов.