Как работает программа «1С:CRM + СофтФон»?
Для работы программы «1С:CRM + СофтФон» необходимо, чтобы уже были установлены и настроены:
- телефонная станция (например, программная Asterisk или аппаратная Panasonik, или другие рекомендуемые АТС);
- телефонная сеть;
- компьютерная сеть.
Пример аппаратной системы изображен на схеме. Рабочие места телефонных операторов следует комплектовать телефонами и компьютерами, связанными в единую локальную сеть.
Решение «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ», редакция 2 является решением с клиент-серверной архитектурой:
- Сервером выступает серверная часть решения – сервер СофтФона.
- Клиентской частью выступает рабочее место оператора (ПК), на котором установлена клиентская часть решения «1С-Раурс:СофтФон. Панель управления».
Важной особенностью корректной работы решения является передача по телефонной линии от поставщика услуг (провайдера) звонков с определением номера (CallerID). Т.е. до телефонной станции от провайдера должно быть цифровое соединение, в дальнейшем рабочие места операторов могут быть и на аналоговых линиях. Это важная особенность, позволяющая определять в дальнейшем клиентов по поступающему номеру телефона (CallerID).
Обработка входящего звонка
При поступлении входящего звонка по телефонному номеру клиента, указанному в системе «1С:CRM», происходит идентификация клиента. В панели «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ. Панель управления» одновременно со звонком появляется информация о клиенте из 1С:CRM системы, как показано ниже.
Основная информация - это:
- контактное лицо (звонящий);
- контрагент (наименование организации);
- номер звонящего (если звонящий не был определен в 1C:CRM).
Оператор обрабатывает звонок. Существует возможность управлять звонком через панель «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ. Панель управления»:
- ответить на звонок;
- повесить на Hold (удержание);
- снять с Hold (удержания);
- передать звонок (с предварительной консультацией с абонентом, кому будет передан звонок);
- переключить звонок (без консультации);
- завершить разговор (положить трубку).
Во время разговора с клиентом оператор обычно щелкает по месту с отображением текста звонящего. В результате, в 1С:CRM создается новый документ «Событие».
Документ «Событие» в срм системе формируется автоматически. Поля этого документа уже заполнены информацией о звонящем клиенте (в том числ подставляется телефонный номер звонящего).
Оператор может ввести добавочную информацию о звонке: поля Описание (для типовых событий можно использовать быстрый ввод, тогда текст загружается из шаблона и уточняется), Результат (суть договоренностей с клиентом), Первичный интерес (почему клиент нам позвонил – возможно, по какой-то акции).
Из документа «Событие» можно открыть карточку клиента, которая содержит всю информацию о клиенте, в частности, историю всех ранее состоявшихся контактов.
Зарегистрированную в 1c crm информацию о звонке можно передать другому сотруднику при переадресации звонка во время разговора, а если сотрудник отсутствует, то можно оставить напоминание со ссылкой на зарегистрированный звонок. Как следствие:
- восстанавливается история взаимоотношений с клиентом;
- упрощается регистрация звонка, можно планировать следующие контакты;
- обеспечивается хранение истории контактов.
Если клиент обращается впервые и информации о клиенте в «1С:CRM» еще нет, то все же имеется возможность создать документ «Событие» и дополнительно зарегистрировать нового клиента. При регистрации нового клиента телефонный номер клиента заполнится автоматически из решения 1С-Рарус: СофтФон.
Программа «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ 2.0» обрабатывает и внутренние звонки между сотрудниками. В «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ 2.0 Панель управления» появляется информация о сотруднике и его внутреннем номере, аватар. Для облегчения поиска и набора внутреннего номера сотрудника существует список сотрудников с телефонными номерами – адресные книги. Имеются общие адресные книги, которые редактируются в Менеджере сервера «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ 2.0», а также пользователь может добавлять свои личные адресные книги (избранные номера для быстрого доступа, личные номера и т.д.).
Автоматический набор номера из решения «1С:CRM»
Во всех диалоговых окнах, где присутствует контактная информация с типом «Телефон» или «Мобильный телефон» конфигурации 1С CRM, возможно автоматически набирать телефонные номера клиентов и их контактных лиц. Например, эту возможность предоставляют следующие диалоговые окна:
- карточка клиента;
- список клиентов (панель быстрого просмотра);
- карточка контактного лица клиента;
- карточка пользователя;
- документ «Событие».
Маршрутизация исходящего звонка
Обработка пропущенных звонков
Особенно полезна информация о пропущенных звонках. Если оператор не ответил на входящий звонок, то на закладке «Звонки» «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ 2.0 Панель управления» будут отображены пропущенные вызовы и информация о звонящем, как показано на рисунке.
Благодаря этой информации пользователь может сам позвонить не дозвонившимся абонентам. При нажатии на пропущенный вызов автоматически производится вызов по пропущенному звонку.
Также информация о всех звонках: пропущенных, совершенных ранее находится на закладке «История». При позиционировании на конкретной записи истории можно также совершить вызов.